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Eficiencia operativa

Eficiencia y calidad en la gestión para un mejor servicio

Buscamos la eficiencia en la gestión para dar un mejor servicio a los clientes, tanto desde la innovación en el suministro como en los productos, servicios y atención.

Alineados con los Objetivos de Desarrollo Sostenible

ODS 9: Industria, innovacción e infraestructura
ODS 11: Ciudades y comunidades sostenibles

Uno de los principales pilares de nuestro plan de sostenibilidad es la promoción de la eficiencia y la calidad en todos los ámbitos de nuestra actividad y especialmente en los servicios que damos a nuestros clientes. Para ello nos esforzamos por integrar la innovación en todos los procesos, para mejorar la calidad y seguridad del suministro eléctrico, ofrecer mejores productos y servicios, promover la excelencia en la atención comercial y facilitar el acceso a la electricidad.

 

Calidad y seguridad del suministro eléctrico

Realizamos trabajos de mejora continua en las infraestructuras de distribución para asegurar la calidad del suministro eléctrico: trabajos de mantenimiento, renovación de instalaciones e incremento en el grado de automatización de la red de alta y media tensión.

La seguridad laboral y la salud de los profesionales y contratistas es una de nuestras prioridades. Por ello, promovemos el bienestar y fomentamos una cultura de prevención en todas las actividades realizadas a través del Servicio de Prevención Mancomunado: una herramienta significativa que permite que todos los profesionales, independientemente de su ubicación geográfica o actividad, realicen sus actividades de forma segura.

Calidad en el servicio a los clientes

Disponemos de un plan de excelencia en la atención comercial con el fin de ofrecer a nuestros clientes la mejor atención posible y mejorar los principales indicadores de satisfacción de los clientes año tras año.

El cliente ocupa el lugar central de nuestro modelo de negocio y por ello es fundamental la medición de la experiencia de cliente. Para la medición de la satisfacción del consumidor, en 2019 se realizaron en España más de 65.000 entrevistas telefónicas y 300.000 encuestas online a clientes.

Como resultado de esta medición hemos comprobado que somos, por décimo año consecutivo, líderes en satisfacción del cliente masivo en el sector eléctrico. También obtenemos buenos indicadores en satisfacción con la información que damos en el proceso de la contratación, la sencillez de los trámites para realizarla y el asesoramiento, tanto en altas como en el proceso de modificación de contrato.

Nuevos servicios para nuestros clientes

En Endesa ponemos la sostenibilidad en el centro de nuestro modelo de negocio para crear valor social, ambiental y económico. En plena revolución del paradigma energético, nos adaptamos a las exigencias de la sociedad con una visión basada en la descarbonización, electrificación y digitalización y que puede resumirse en la fórmula de sostenibilidad igual a valor.

Trabajamos para desarrollar productos innovadores y soluciones digitales en los ámbitos en que actualmente la energía posibilita las mayores transformaciones: ciudad, vivienda, industria y movilidad eléctrica. Los servicios que ofrecemos están alineados con esos sectores:

  • E-City: en el ámbito urbano nos centramos en las posibilidades de la digitalización para contribuir a la creación de ciudades dotadas con sistemas inteligentes capaces de asegurar servicios más eficientes, económicos y personalizados según las exigencias del ciudadano.
  • E-Industries: queremos involucrar a los consumidores comerciales e industriales en la transición energética ayudándoles a ahorrar costes y monetizar su flexibilidad a través de soluciones innovadoras y sostenibles.
  • E-Home: ofrecemos productos para mejorar la eficiencia energética y acercar a los consumidores residenciales servicios de gestión del hogar creando un ecosistema sostenible y accesible para todos. Esta área ofrece productos de climatización, solar fotovoltaica y smart home.
  • E-Mobility: impulsamos la movilidad sostenible, por eso trabajamos en la evolución de la tecnología y en el plan de infraestructuras de recarga de acceso público. Prevemos la instalación de 8.500 puntos de recarga en el territorio en los próximos 4 años.

 

Acceso a la electricidad a clientes vulnerables

Estamos comprometidos en la lucha contra la pobreza energética y tenemos en marcha numerosas actuaciones e iniciativas dirigidas a familias que se encuentran en esta situación. Por ello la atención comercial a clientes en situación de pobreza energética se ha convertido en una línea de actuación prioritaria de la compañía.

Mantenemos en vigor los convenios firmados desde 2014 con administraciones locales, autonómicas y entidades del tercer sector para evitar cortes de suministro a clientes con situación de pobreza energética que estén certificados por los servicios sociales. Como resultado de estos acuerdos, en 2019 atendimos 80.783 peticiones de clientes en situación de vulnerabilidad con dificultades para atender el pago de sus facturas.

Además, hemos renovado en 2019 nuestro convenio de colaboración con Cruz Roja para proteger y garantizar el suministro de energía en la vivienda habitual de personas y familias en situación de vulnerabilidad y evitar la suspensión del suministro de electricidad o gas, como consecuencia del impago de facturas.

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Inclusión de comunidades locales

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