Preguntas frecuentes

Sistema arbitral de consumo

Endesa Energía está adherida al Sistema Arbitral de Consumo a través de la Junta Arbitral Nacional y de las Juntas Arbitrales de las Comunidades Autónomas.

¿Qué es el Sistema Arbitral de Consumo?

El Sistema Arbitral de Consumo es un servicio público para resolver conflictos entre consumidores y empresas de manera voluntaria, gratuita, rápida y sin tener que acudir a los tribunales ordinarios.

¿Qué reclamaciones pueden resolverse a través del Sistema Arbitral de Consumo?

  • Tengan que ver con la contratación, la facturación, el cobro y/o la atención recibida por parte de la compañía comercializadora.
  • La reclamación haya sido previamente presentada ante el servicio de Atención al Cliente de Endesa Energía y no haya recibido respuesta en el plazo de 1 mes (o que habiendo recibido la respuesta esta no haya satisfecho las expectativas del cliente).

 

No pueden ser objeto del Sistema Arbitral de Consumo las siguientes reclamaciones:

  • Los asuntos que dependan de la compañía distribuidora: lectura de contadores, extensión de red/concesión de accesos, inspección, calidad de suministro (incluyendo su continuidad o interrupción) y posibles daños causados por incidencias en la red eléctrica.
  • Aquellas cuestiones que deriven de fraude en la red (incluyendo equipos de medida), tales como intervenciones manuales, electrónicas o de cualquier tipo que se lleven a cabo con el fin de perturbar el correcto suministro.
  • Los asuntos relacionados con la aplicación de las normativas Estatal y Autonómica sobre pobreza energética.
  • Los asuntos relacionados con productos y servicios de valor añadido comercializados por Endesa X.
  • Las cuestiones sobre las que ya exista resolución judicial firme y definitiva.
  • Las cuestiones en las que, según la legislación vigente, deba intervenir el Ministerio Fiscal.

 

¿Cómo funciona el sistema arbitral?

Si tu reclamación cumple con los requisitos para poder acudir al Sistema Arbitral puedes presentar una solicitud en la Junta Arbitral de Consumo de tu Comunidad Autónoma, en la Junta Arbitral Nacional de Consumo o a través de una Asociación de Consumidores.

El proceso arbitral incluye una fase de mediación para intentar que las reclamaciones se resuelvan mediante un acuerdo sin necesidad de la intervención de los árbitros. La mediación se realiza de acuerdo a los principios de independencia, imparcialidad y confidencialidad.

Si no se llega a un acuerdo se iniciaría el procedimiento arbitral. Las partes deben presentar toda la documentación, respuestas, alegaciones y pruebas disponibles. El árbitro además puede solicitar las pruebas que considere necesarias y las partes tienen la opción de modificar o ampliar la solicitud y la respuesta. En general, el arbitraje se realiza por medios telemáticos no presenciales (aunque en función de la complejidad del caso puede realizarse un arbitraje presencial).

El Procedimiento finaliza con un laudo arbitral que decide la solución de la reclamación como una sentencia judicial. Si se llega a un acuerdo previo, éste también se recoge mediante un laudo conciliatorio que tiene la misma validez que el laudo arbitral.

Si lo deseas, puedes solicitar un arbitraje para tu reclamación a través de las siguientes Juntas Arbitrales a las que Endesa Energía está adherida:
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Asimismo, de conformidad con lo previsto en el Derecho Europeo, se informa de la existencia de la plataforma de revisión de litigios en línea de la Comisión Europea, accesible en el siguiente enlace: http://ec.europa.eu/consumers/odr/

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