Sistema arbitral de consum

Què és el Sistema Arbitral de Consum?

Reclamacions de consumidors domèstics presentades pel titular del contracte, sempre que:

• Tinguin a veure amb la contractació, la facturació, el cobrament o l'atenció rebuda per part de la companyia comercialitzadora.
• La reclamació hagi estat presentada prèviament davant el servei d'Atenció al Client d'Endesa i no hagi rebut resposta en el termini d'1 mes (o que, en el cas d'haver rebut resposta, no hagi satisfet les expectatives del client).

No podran ser objecte del Sistema Arbitral de Consum:

• Els assumptes que depenguin de la companyia distribuïdora: lectura de comptadors, extensió de xarxa/concessió d'accessos, inspecció, qualitat de subministrament (incloent-ne la continuïtat o interrupció) i possibles danys causats per incidències a la xarxa elèctrica.
• Aquelles qüestions que es derivin del frau a la xarxa (incloent-hi els equips de mesura), com ara les intervencions manuals, electròniques o de qualsevol tipus que es duguin a terme amb la finalitat de pertorbar el subministrament correcte.
• Els assumptes relacionats amb l’aplicació de la normativa estatal i autonòmica sobre pobresa energètica.
• Els assumptes relacionats amb productes i serveis de valor afegit comercialitzats per Endesa X.
• Les qüestions sobre les quals ja existeixi resolució judicial ferma i definitiva.
• Les qüestions en les quals, segons la legislació vigent, hagi d'intervenir el Ministeri Fiscal.

Com funciona el sistema arbitral?

Si la teva reclamació compleix els requisits per poder recórrer al Sistema Arbitral, pots presentar una sol·licitud a la Junta Arbitral de Consum de la teva Comunitat Autònoma, a la Junta Arbitral Nacional de Consum o mitjançant una Associació de Consumidors.

El procés arbitral inclou una fase de mediació per intentar que les reclamacions es resolguin mitjançant un acord que no requereixi la intervenció dels àrbitres. La mediació es realitza d'acord amb els principis d'independència, imparcialitat i confidencialitat.

Si no s'arribés a cap acord, s'iniciaria el procediment arbitral. Les parts han de presentar tota la documentació, les respostes, les al·legacions i les proves de què disposin. Tanmateix, l'àrbitre pot sol·licitar les proves que consideri necessàries, i les parts tenen la possibilitat de modificar o ampliar la sol·licitud i la resposta. En general, l'arbitratge es realitza per vies telemàtiques no presencials (tot i que, depenent de la complexitat del cas, pot realitzar-se un arbitratge presencial).

El Procediment finalitza amb un laude arbitral que decideix la solució de la reclamació com una sentència judicial. Si s'arriba a un acord previ, aquest també es recull mitjançant un laude conciliatori que té la mateixa validesa que el laude arbitral.