Carta de servicio de Endesa certificada AENOR

Endesa, certificada por Aenor para sus servicios de venta proactiva presencial y telefónica

La Asociación Española de Normalización y Certificación, Aenor, es una entidad privada sin fines lucrativos, creada en 1986 para mejorar la calidad y, por tanto, la confianza de las empresas, sus productos y servicios.

Gracias a nuestro riguroso código de conducta que nos hace diferentes al resto de compañías energéticas y al compromiso de calidad adquirido desde siempre con nuestros clientes, en Endesa podemos decir hoy bien alto que somos la primera compañía energética que obtiene una Carta de Servicios relacionados con procesos de ventas certificada por Aenor.

El Servicio de Venta Endesa dirigido al Mercado residencial y de negocio cuenta con cuatro puntos, a partir de ahora garantizados por Aenor, para lograr una calidad excelente y diferenciadora en el proceso de captación de venta a clientes.

La fecha de aprobación de la Carta de Servicios: 28 de Enero de 2011. Última actualización enero del 2020. Se revisa cada 2 años.

Nuestros Compromisos y nuestros objetivos

Indicadores	Compromisos	Objetivos
Calidad de la Información	Informamos de manera adecuada, comprensible y veraz.	Obtener un valor mensual del 80% de clientes satisfechos o muy satisfechos con la claridad de las explicaciones en la venta.
Amabilidad y educación	Nos identificamos personalmente y nos mostramos amables y atentos.	Obtener un valor mensual del 80% de clientes satisfechos o muy satisfechos con la amabilidad y educación de nuestros comerciales.
Clientes satisfechos	Aseguramos la mejora continua en cada paso del proceso comercial.	Obtener un valor mensual del 80% de clientes satisfechos con la contratación realizada.
Clientes convencidos	Verificamos el conocimiento y el acuerdo de los clientes con lo que contratan.	Verificar en el 100% de los casos que el cliente es consciente de lo que está contratando.

Código de conducta

Orgullosos de nuestro riguroso código de conducta.

Endesa tiene un código de conducta para asesores comerciales y Centro de Atención Telefónica en base a los siguientes apartados:

Endesa se asegura que la actividad comercial cumpla con la legislación vigente.
Identificación del comercial: los asesores comerciales deberán identificarse previamente y para el caso del CAT, deben identificar el número del llamante.
Horario razonable: Endesa realiza visitas a Negocio y llamadas en un horario razonable, respetando las franjas de descanso. Desde las 9:00 hasta 21:00 hora española, salvo devolución de llamadas o citas concertadas y venta en Stand.
Protección de menores: cuando el asesor comercial tenga razones para deducir que el interlocutor es menor, deberá desistir del objeto de la venta.
Información engañosa: los asesores comerciales en nombre de Endesa asesorarán a los clientes según sus conocimientos profesionales y rehusarán hacer uso de información, engañosa, fraudulenta o deshonesta.
Respetar a quienes no desean prospección comercial: se respetará siempre a aquellos que no desean continuar con el contacto comercial.

Información de contacto
Canales de atención al cliente, sugerencias y reclamaciones:

Desde tu Área Privada de Cliente: podrás realizar las principales gestiones relacionadas con tus contratos de luz y gas, 24 horas al día, 365 días al año. Si aún no lo has hecho, regístrate en tu Área Privada y empieza a disfrutar de sus ventajas.

Atención telefónica: todos los días del año a cualquier hora podrás solicitar información o realizar la gestión que desees. Así de simple y eficaz: 800 76 09 09.

Oficinas y Puntos de Servicio: utiliza este buscador de oficinas para encontrar la más cercana. Existen más de 400 puntos de atención en todo el territorio.

Formas de participación de clientes: encuestas de satisfacción, reclamaciones y sugerencias.

Derechos, Obligaciones y Legislación aplicable:

Ley 3/2014: Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Ley 29/2009.
Real Decreto-ley 15/2018, de medidas urgentes para la transición energética y la protección de los consumidores.
Real Decreto 897/2017: Consumidor vulnerable de electricidad.
Circular CNMC 2/2016.
Derechos y obligaciones (RGPD).
Protección de datos.
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) - Normativa Secciones: Legislación del Sector Eléctrico; Legislación del Sector Gas; Consumidores.
Ministerio de Industria, Energía y Turismo (MINETUR) Secciones: Energía Eléctrica y Gas Natural.

Nuestros compromisos y objetivos

Indicador	Objetivo	2020	1º Trimestre 2020	2º Trimestre 2020	3º Trimestre 2020	4º Trimestre 2019
Satisfacción Globlal	≥ 80%	92%	90%	93%	92%	92.4%
Claridad de la Información	≥ 80%	92%	90%	94%	93%	93.1%
Amabilidad y Educación	≥ 80%	96%	95%	97%	96%	96.4%
Validación de los contratos	100%	100%	100%	100%	100%	100%

(*) Se adoptarían acciones correctivas para aquellos indicadores que se encontrasen por debajo del objetivo.

Reclamaciones	1º Trimestre 2020	2º Trimestre 2020	3º Trimestre 2020	4º Trimestre 2020
% Resolución de las reclamaciones realacionadas con los servicios de las Carta de Servicios inferior a 30 días.	92%	83%	96%	79%
% Superior a 30 días debido a incidencias relacionadas con la recepción de la documentación necesría para la gestión de las mismas.	8% se resolverían como plazo máximo aproximadamente en 42 días.	17% se resolverían como plazo máximo aproximadamente en 42 días.	4% se resolverían como plazo máximo aproximadamente en 42 días.	21% se resolverían como plazo máximo aproximadamente en 48 días.

(*) Las reclamaciones no forman parte del compromiso asociado a la carta de servicios.

Resolución de las reclamaciones relacionadas con los servicios de la Carta de Servicios: inferior a 30 días en el 96% de los casos. En el 4% restante es superior a 30 días debido a incidencias relacionadas con la recepción de la documentación necesaria para la gestión de las mismas, se resolverían como plazo máximo aproximado en 42 días.