Si prefieres ver la web siempre en español, haz click aquí.

Carta de servicio de Endesa certificada AENOR

Endesa, certificada por Aenor para sus servicios de venta proactiva telefónica del área de televenta (CAT Emisión)

La Asociación Española de Normalización y Certificación, Aenor, es una entidad privada sin fines lucrativos, creada en 1986 para mejorar la calidad y, por tanto, la confianza de las empresas, sus productos y servicios.

Gracias a nuestro riguroso código de conducta que nos hace diferentes al resto de compañías energéticas y al compromiso de calidad adquirido desde siempre con nuestros clientes, en Endesa podemos decir hoy bien alto que somos la primera compañía energética que obtiene una Carta de Servicios relacionados con procesos de ventas certificada por Aenor.

El Servicio de Televenta de Endesa dirigido al Mercado residencial y de negocio cuenta con cuatro puntos, a partir de ahora garantizados por Aenor, para lograr una calidad excelente y diferenciadora en el proceso de captación de venta a clientes.

La fecha de aprobación de la Carta de Servicios: 28 de Enero de 2011. Última actualización noviembre de 2022. Se revisa cada 2 años.

Nuestros Compromisos y nuestros objetivos

Indicadores Compromisos Objetivos
Calidad de la Información Informamos de manera adecuada, comprensible y veraz. Obtener un valor mensual del 80% de clientes satisfechos o muy satisfechos con la claridad de las explicaciones en la venta.
Amabilidad y educación Nos identificamos personalmente y nos mostramos amables y atentos. Obtener un valor mensual del 80% de clientes satisfechos o muy satisfechos con la amabilidad y educación de nuestros comerciales.
Clientes satisfechos Aseguramos la mejora continua en cada paso del proceso comercial. Obtener un valor mensual del 80% de clientes satisfechos con la contratación realizada.
Clientes convencidos Verificamos el conocimiento y el acuerdo de los clientes con lo que contratan. Verificar en el 100% de los casos que el cliente es consciente de lo que está contratando.

Código de conducta

Orgullosos de nuestro riguroso código de conducta.

Endesa tiene un código de conducta para asesores comerciales y Centro de Atención Telefónica en base a los siguientes apartados:

  • Endesa se asegura que la actividad comercial cumpla con la legislación vigente.
  • Identificación del comercial: los asesores comerciales deberán identificarse previamente e identificar el número del llamante.
  • Horario razonable: Endesa realiza llamadas en un horario razonable, respetando las franjas de descanso. Desde las 9:00 hasta 21:00 hora española, salvo devolución de llamadas o citas concertadas.
  • Protección de menores: cuando el asesor comercial tenga razones para deducir que el interlocutor es menor, deberá desistir del objeto de la venta.
  • Información engañosa: los asesores comerciales en nombre de Endesa asesorarán a los clientes según sus conocimientos profesionales y rehusarán hacer uso de información, engañosa, fraudulenta o deshonesta.
  • Respetar a quienes no desean prospección comercial: se respetará siempre a aquellos que no desean continuar con el contacto comercial.

 

Información de contacto
Canales de atención al cliente, sugerencias y reclamaciones:

Desde tu Área Privada de Cliente: podrás realizar las principales gestiones relacionadas con tus contratos de luz y gas, 24 horas al día, 365 días al año. Si aún no lo has hecho, regístrate en tu Área Privada y empieza a disfrutar de sus ventajas.

Atención telefónica: todos los días del año a cualquier hora podrás solicitar información o realizar la gestión que desees. Así de simple y eficaz: 800 76 09 09.

Oficinas y Puntos de Servicio: utiliza este buscador de oficinas para encontrar la más cercana. Existen más de 400 puntos de atención en todo el territorio.

Formas de participación de clientes: encuestas de satisfacción, reclamaciones y sugerencias. Dirigiéndose por email a endesa@universiateleventa.com.

Derechos, Obligaciones y Legislación aplicable:

Nuestros compromisos y objetivos

Indicador Objetivo 2023 1º Trimestre 2024 2º Trimestre 2024 3º Trimestre  2024 4º Trimestre 2024
Satisfacción Globlal ≥ 80% 85,1% 82,5% Celda de tabla vacía Celda de tabla vacía Celda de tabla vacía
Claridad de la Información ≥ 80% 82,1% 79,4% Celda de tabla vacía Celda de tabla vacía Celda de tabla vacía
Amabilidad y Educación ≥ 80% 88,7% 86,8% Celda de tabla vacía Celda de tabla vacía Celda de tabla vacía
Validación de los contratos 100% 100% 100% Celda de tabla vacía Celda de tabla vacía Celda de tabla vacía

(*) Se  adoptarían acciones correctivas para aquellos indicadores que se encontrasen por debajo del objetivo. 

Reclamaciones 2022 1º Trimestre 2023 2º Trimestre  2023 3º Trimestre 2023 4º Trimestre 2023
% Resolución de las reclamaciones relacionadas con los servicios de las Carta de Servicios inferior a 30 días. 93% 97% 95% 95% Celda de tabla vacía

(*) Las reclamaciones no forman parte del compromiso asociado a la carta de servicios.

T Advise D Advise T Facebook D Facebook T Twitter D Twitter T Youtube D Youtube T Messenger D Messenger T Linkedin D Linkedin T Instagram D Instagram T Whatsapp D Whatsapp T Telegram D Telegram T Shared Link D Shared Link T Checkmark Success D Checkmark Success T Chevron Down D Chevron Down Anterior Ir al anterior Siguiente Ir al siguiente T Close D Close T Add D Add T Arrow Increase D Arrow Increase T Arrow Oblique D Arrow Oblique T Arrow Down D Arrow Down T Search D Search T Search 2 (Alternative) D Search 2 (Alternative) T Share D Share T Filter D Filter T Email D Email T Email OutLine D Email OutLine T Phone OutLine D Phone OutLine T Fax Outline D Fax Outline T Print D Print T Play Button D Play Button T User D User T Error D Error T Info D Info T Thumb Up Outline D Thumb Up Outline T Thumb Up D Thumb Up T Thumb Down Outline D Thumb Down Outline T Thumb Down D Thumb Down T Clock D Clock T Lamp D Lamp T List view D List view T Map view D Map view Icono de teléfono Teléfono T Emergency D Emergency T Pause D Pause T Play D Play T Logout D Logout Icono de teléfono Teléfono Download icon An icon representing a download Chat icon An icon representing a chat
icono ir atrás volver atrás en la navegación icono número 50 ir a producto Tempo Happy 50 Horas icono calendario ir a producto Tempo Happy Día icono empresas ir al segmento de empresas icono de gas ir a catálogo de productos de gas icono sol naciente ir al producto Tempo Verde-Energía Renovable icono hogar ir al segmento de hogares icono 24 horas ir a producto One Luz icono electricidad ir al catálogo de productos de Luz icono electricidad y gas ir al catálogo de productos Luz + Gas icono luna ir al producto One luz Nocturna icono llave inglesa ir a averías y reparaciones icono sol ir al producto Tempo Solar icono reloj ir a los productos Tempo Happy icono reloj 2 horas ir al producto Tempo Happy 2 Horas icono 24 horas ir al producto One Luz icono número 50 ir al producto Tempo Happy 50 Horas icono tendido eléctrico Media Tensión Ver catálogo de productos con consumo eléctrico de 36.000 a 360.000 €/año icono tendido eléctrico Alta Tensión Ver catálogo de productos con consumo eléctrico más de 360.000 €/año icono empresa ir al segmento de empresas icono calendario ir al producto Tempo Happy Día icono Administradores de Fincas ir al segmento de Administradores de Fincas icono DarkSite icono DarkSite icono bombilla ver catálogo de productos con consumo eléctrico menos de 6.000 €/año icono de electricidad y gas ir al catálogo de Productos Luz + Gas icono electricidad ir al catálogo de productos de electricidad icono email contacto de correo electrónico icono fax contacto de fax icono de gas Baja Presión ver catálogo de productos de gas con consumo de menos de 6.000 €/año icono de gas Alta Presión ver catálogo de productos de gas con consumo de 6.000 a 240.000 €/año icono de gas Media Presión ver catálogo de productos de gas con consumo de más de 240.000 €/año icono de gas ir al catálogo de productos de gas icono de Enel ir a la sitio web de enel icono de calentador servicio de mantenimiento del calentador icono mantenimiento del calentador ir al servicio de mantenimiento OKGas Calentador icono hogar ir al segmento de hogares icono olla de presión olla de presión icono llave inglesa ir a averías y reparaciones icono tendido eléctrico Media Tensión ver catálogo de productos de electricidad con consumo de 6.000 a 36.000 €/año icono luna ir al producto One Luz Nocturna icono esfera ir a sitio web personal icono teléfono contacto telefónico icono sol naciente Ir al producto Tempo Verde-Energía Renovable icono panel solar ir a energía solar fotovoltaica icono reloj ir a productos Tempo Happy icono manito solida con pulgar hacia abajo seleccionada la reacción "No me gusta" icono manito con pulgar hacia abajo seleccionar la reacción "No me gusta" icono manito negra con pulgar hacia arriba seleccionada la reacción "Me gusta" icono manito con pulgar hacia arriba seleccionar la reacción "Me gusta"
Añadir otro equipo eléctrico Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Eliminar equipo eléctrico Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Aspiradora Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Horno Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Lavadora Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Lavavajillas Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Microondas Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Plancha Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Punto de recarga vehículo eléctrico Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Radiador eléctrico Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Secadora Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Split Aire Acondicionado Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Termo Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Tostador Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Vitrocerámica Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Power edit Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Map marker Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit.