Si prefereixes veure el web sempre en català, fes clic aquí.
Carta de servei d'Endesa certificada AENOR
Endesa, certificada per AENOR per als seus serveis de venda proactiva telefònica de l'àrea de televenda (CAT Emissió)
L'Associació Espanyola de Normalització i Certificació, AENOR, és una entitat privada sense fins lucratius, creada el 1986 per millorar la qualitat i, per tant, la confiança de les empreses, els seus productes i serveis.
Gràcies al nostre rigorós codi de conducta, que ens fa diferents a la resta de companyies energètiques, i al compromís de qualitat adquirit des de sempre amb els nostres clients, a Endesa podem dir avui ben alt que som la primera companyia energètica que obté una Carta de Serveis relacionats amb processos de vendes certificada per AENOR.
El Servei de Televenda d'Endesa dirigit al mercat residencial i de negoci té 4 punts, a partir d'ara garantits per AENOR, per aconseguir una qualitat excel·lent i diferenciadora en el procés de captació de venda a clients.
La data d'aprovació de la Carta de Serveis: 28 de gener del 2011. Darrera actualització novembre de 2022. Es revisa cada 2 anys.
Els nostres compromisos i nostres objectius
| Indicadors | Compromisos | Objectius |
|---|---|---|
| Qualitat de la informació | Informarem de manera adequada, comprensible i veraç. | Obtenir un valor mensual del 80% de clients satisfets o molt satisfets amb la claredat de les explicacions rebudes en la venda. |
| Amabilitat i educació | Ens identifiquem personalment i ens mostrem amables i atents. | Obtenir un valor mensual del 80% de clients satisfets o molt satisfets amb l'amabilitat i l'educació dels nostres comercials. |
| Clients satisfets | Assegurarem la millora contínua a cadascun dels passos del procés comercial. | Obtenir un valor mensual del 80% de clients satisfets amb la contractació realitzada. |
| Clients convençuts | Verifiquem el coneixement i l'acord dels clients amb allò que contracten. | Verificar en el 100% dels casos que el client és conscient del que està contractant. |
Codi de conducta
Orgullosos del nostre rigorós codi de conducta.
Endesa té un codi de conducta per als assessors comercials i el Centre d'Atenció Telefònica (CAT) que es basa en els apartats següents:
- Endesa s'assegura que l'activitat comercial compleixi amb la legislació vigent.
- Identificació del comercial: els assessors comercials s'han d'identificar prèviament i identificar el número de la persona que truca.
- Horari raonable: Endesa fa trucades en un horari raonable, tot respectant les franges de descans. Des de les 9:00 fins a les 21:00 hora espanyola, excepte en el cas de la devolució de trucades o les cites concertades.
- Protecció de menors: quan l'assessor comercial tingui raons per deduir que l'interlocutor és menor, haurà de desistir de l'objecte de la venda.
- Informació enganyosa: els assessors comercials en nom d'Endesa assessoraran els clients segons els seus coneixements professionals i refusaran fer ús d'informació enganyosa, fraudulenta o deshonesta.
- Respectar aquells que no desitgen prospecció comercial: sempre es respectarà aquelles persones que no vulguin continuar amb el contacte comercial.
Informació de contacte Canals d'atenció al client, suggeriments i reclamacions:
A través de Mi Endesa: a la nostra Oficina Online podràs fer les principals gestions relacionades amb els teus contractes de llum i gas, 24 hores al dia, 365 dies a l'any. Dóna't d'alta ara a Mi Endesa i comença a gaudir dels seus avantatges.
Atenció telefònica: tots els dies de l'any, a qualsevol hora, podràs sol·licitar informació o fer la gestió que vulguis. Així de simple i eficaç: 800 76 09 09.
Punts de Servei i Oficines Comercials: utilitza aquest cercador d'oficines per trobar la més propera. Existeixen més de 400 punts d'atenció a tot el territori.
Formes de participació de clients: enquestes de satisfacció, reclamacions i suggeriments. Dirigint-se per email a endesa@universiateleventa.com.
Drets, obligacions i legislació aplicables:
- Llei 3/2014: Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris.
- Llei 29/2009 : Règim legal de la competència deslleial i de la publicitat per a la millora de la protecció dels consumidors i usuaris.
- Real Decreto-ley 15/2018, de mesures urgents per a la transició energètica i la protecció dels consumidors..
- RD 897/2017: consumidor vulnerable d'electricitat.
- Circular CNMC 2/2016.
- Drets i obligacions.
- Protecció de dades (RGPD).
- CNMC - Consumidors d'energia.
- Ministeri d'Indústria, Energia i Turisme (MINETUR) Seccions: Energia elèctrica i gas natural.
Els nostres compromisos i objectius
| Indicador | Objectiu | 2021 | 1º Trimestre 2022 | 2º Trimestre 2022 | 3º Trimestre 2022 | 4º Trimestre 2022 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Satisfacció global | ≥ 80 | 89,5% | 88,4% | 86,3% | 84,2% | |
| Aparença i amabilitat | ≥ 80 | 87% | 85,9% | 83,9% | 82,2% | |
| Qualitat de la informació | ≥ 80 | 91,5% | 91,3% | 90,1% | 88,9% | |
| Validació dels contractes | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
(*) S'adoptarien accions correctives per a aquells indicadors que estiguessin per sota de l'objectiu.
| Reclamacions | 2021 | 1º Trimestre 2022 | 2º Trimestre 2022 | 3º Trimestre 2022 | 4º Trimestre 2022 |
|---|---|---|---|---|---|
| % Resolució de les reclamacions relacionades amb els serveis de la carta de serveis inferior a 30 dies. | 94% | 97% | 94% | 85% |
(*) Les reclamacions no formen part del compromís associat a la carta de serveis.