• {{currentSearchSuggestions.title}}
  • {{currentSearchSuggestions.title}}
{{navigationCta.name}}

Carta de servei d'Endesa certificada AENOR

Endesa, certificada per AENOR per als seus serveis de venda proactiva presencial i telefònica

 

L'Associació Espanyola de Normalització i Certificació, AENOR, és una entitat privada sense fins lucratius, creada el 1986 per millorar la qualitat i, per tant, la confiança de les empreses, els seus productes i serveis.

Gràcies al nostre rigorós codi de conducta, que ens fa diferents a la resta de companyies energètiques, i al compromís de qualitat adquirit des de sempre amb els nostres clients, a Endesa podem dir avui ben alt que som la primera companyia energètica que obté una Carta de Serveis relacionats amb processos de vendes certificada per AENOR.

El Servei de Venda Endesa dirigit al mercat residencial i de negoci té 4 punts, a partir d'ara garantits per AENOR, per aconseguir una qualitat excel·lent i diferenciadora en el procés de captació de venda a clients.

La data d'aprovació de la Carta de Serveis: 28 de gener del 2011.Darrera actualització gener del 2019. Es revisa cada 2 anys.

Els nostres compromisos i nostres objectius

Compromisos Objetivos
Qualitat de la informació Informarem de manera adequada, comprensible i veraç. Obtenir una mitjana mensual del 80% de clients satisfets o molt satisfets amb la claredat de les explicacions rebudes en la venda.
Amabilitat i educació Ens identifiquem personalment i ens mostrem amables i atents. Obtenir una mitjana mensual del 80% de clients satisfets o molt satisfets amb l'amabilitat i l'educació dels nostres comercials.
Clients satisfets Assegurarem la millora contínua a cadascun dels passos del procés comercial. Obtenir una mitjana mensual del 80% de clients satisfets amb la contractació realitzada.
Clients convençuts Verifiquem el coneixement i l'acord dels clients amb allò que contracten. Verificar en el 100% dels casos que el client és conscient del que està contractant.

Codi de conducta

Orgullosos del nostre rigorós codi de conducta.

Endesa té un codi de conducta per als assessors comercials i el Centre d'Atenció Telefònica (CAT) que es basa en els apartats següents:

  • Endesa s'assegura que l'activitat comercial compleixi amb la legislació vigent.
  • Identificació del comercial: Els assessors comercials s'han d'identificar prèviament i, per al cas del CAT, han d'identificar el número de la persona que truca.
  • Horari raonable: Endesa fa visites als negocis i trucades en un horari raonable, tot respectant les franges de descans. Des de les 9:00 fins a les 21:00 hora espanyola, excepte en el cas de la devolució de trucades o les cites concertades i la venda a l'estand.
  • Protecció de menors: Quan l'assessor comercial tingui raons per deduir que l'interlocutor és menor, haurà de desistir de l'objecte de la venda.
  • Informació enganyosa: Els assessors comercials en nom d'Endesa assessoraran els clients segons els seus coneixements professionals i refusaran fer ús d'informació enganyosa, fraudulenta o deshonesta.
  • Respectar aquells que no desitgen prospecció comercial: sempre es respectarà aquelles persones que no vulguin continuar amb el contacte comercial.

 

Informació de contacte
Canals d'atenció al client, suggeriments i reclamacions:

A través de Mi Endesa: A la nostra Oficina Online podràs fer les principals gestions relacionades amb els teus contractes de llum i gas, 24 hores al dia, 365 dies a l'any. Dóna't d'alta ara a Mi Endesa  i comença a gaudir dels seus avantatges.

Atenció telefònica: Tots els dies de l'any, a qualsevol hora, podràs sol·licitar informació o fer la gestió que vulguis. Així de simple i eficaç: 800 76 09 09.

Punts de Servei i Oficines Comercials: Utilitza aquest cercador d'oficines per trobar la més propera. Existeixen més de 400 punts d'atenció a tot el territori.

Formes de participació de clients: enquestes de satisfacció, reclamacions i suggeriments.

Drets, obligacions i legislació aplicables:

Els nostres compromisos i objectius

Indicador Objectiu
1º Trimestre 2020 2º Trimestre  2020
Qualitat de la informació ≥ 80 90,20% 93,80%
Aparença i amabilitat ≥ 80 94,80% 97,10%
Satisfacció global ≥ 80 89,70% 93,10%
Validació dels contractes 100% 100% 100%

Resolució de les reclamacions relacionades amb els serveis de la Carta de Serveis: inferior a 30 dies en el 83% dels casos. En el 17% restant és superior a 30 dies a causa d'incidències relacionades amb la *recepciòn de la documentació necessària per a la gestió de les mateixes, es resoldrien com a termini màxim aproximat en 52 dies.

S'han adoptat accions correctivas per a aquells indicadors que es troben per sota de l'objectiu. Última actualització 2º trimestre de 2020.

icona consell Anar a l'consell icona Facebook Anar a Facebook icona Twitter Anar a Twitter icona Youtube Anar a Youtube icona Messenger Anar a Messenger icona Linkedin Anar a Linkedin icona Instagram Anar a Instagram Logotip de l'enllaç compartit anar a l'enllaç compartit icona de marca de verificació marca de verificació icona de fletxa cap avall fletxa cap avall icona de tancar tancar icona d'afegir afegir icona d'augmentar augmentar fletxa obliqua mira de manera obliqua fletxa cap avall fletxa cap avall icona del motor de cerca motor de cerca icona del motor de cerca motor de cerca icona de compartir compartir icona de filtre filtrar icona de correu enviar correu icona de correu correu icona de telèfon telèfon icona de fax fax icona d'imprimir imprimir icona de play play icona d'usuari anar a la secció d'usuari icona d'error un error ha ocorregut icona d'informació informació Icona de m'agrada m'agrada Icona de m'agrada m'agrada Icona de no m'agrada no m'agrada Icona de no m'agrada no m'agrada Icona de rellotge rellotge Icona de làmpada làmpada Icona de llista llista Icona de mapa Anar a mapa Icona de telèfon telèfon Icona d'emergència Emergència Icona de pausa pausa Icona de play play Icona de tancament de sessió Tancar sessió