- Ante el preocupante aumento de prácticas fraudulentas, Endesa lanzó el buscador “Comprueba quién te ha llamado” en su web para ayudar a sus clientes a identificar llamadas de teléfonos no autorizados por la compañía.
- Entre las irregularidades detectadas en estas llamadas fraudulentas están la suplantación de identidad, promesas engañosas, amenazas económicas y cobros indebidos. Las cifras son alarmantes: 1 de cada 5 clientes domésticos o 1 de cada 7 si miramos a las pymes, han “picado” ante el engaño y se han cambiado de comercializadora sin el consentimiento expreso del cliente
- La compañía tiene en marcha una batería de acciones para alertar a los consumidores y darles herramientas para protegerse. Además de campañas informativas en redes sociales, con consejos prácticos y mensajes de alerta en su blog corporativo. La última acción de divulgación de Endesa a han sido unos vídeos que respiran a “true crime” y que están disponibles principalmente en sus canales de redes sociales (YouTube y Facebook):
- Endesa refuerza su compromiso su compromiso con la protección del consumidor, la transparencia y la competencia leal en el mercado energético.
Desde su lanzamiento a finales de septiembre, la herramienta “Comprueba quién te ha llamado”, disponible en la web de Endesa, ha recibido más de 255.000 visitas, lo que representa un 6% del tráfico total de la web corporativa de la compañía. De ellas, 169.000 usuarios han comprobado un número de teléfono y el dato es alarmante: más del 90% de los números corresponden a teléfono nos autorizados por Endesa, lo que confirma su utilidad como mecanismo de protección frente a prácticas comerciales fraudulentas.
El lanzamiento del buscador ha sido una de las muchas acciones de concienciación y divulgación contra las estafas que Endesa ha puesto este año en marcha ante el alarmante incremento de prácticas fraudulentas dirigidas a usuarios de servicios energéticos. Los estafadores se hacen pasar por comercializadoras de Endesa, otras grandes compañías o incluso por la distribuidora de la zona, con el fin de llevar a cabo contrataciones fraudulentas. Y el objetivo de Endesa es claro: proteger a los usuarios frente a estafas telefónicas y prácticas comerciales abusivas que suplantan la identidad de la compañía.
En el sector se está comprobando que el principal canal para estas prácticas fraudulentas es el telefónico y estas llamadas malintencionadas acaban llevando al cliente de una compañía a otra muchas veces sin darse cuenta y, por supuesto, sin su consentimiento. Las cifras son alarmantes:1 de cada 5 clientes domésticos o 1 de cada 7 si miramos a las pymes, han “picado” ante el engaño y se han cambiado de comercializadora sin el consentimiento expreso del cliente.
En todo caso, hay que tener en cuenta que estas llamadas no están relacionadas ni con la actividad comercial de Endesa ni con el tratamiento de datos realizado por la compañía. En Endesa siempre se adoptan las medidas de seguridad técnicas y organizativas apropiadas para evitar la alteración, el mal uso y tratamiento, o el acceso no autorizado, para todos los canales y sus sistemas.
Endesa: todas las ventas pasan por control de calidad
Endesa Energía, la comercializadora de Endesa en el mercado libre, aplica un sistema de control exhaustivo para garantizar que su fuerza de ventas actúe con total transparencia y legalidad. Estas son las principales medidas que aplica:
- Cláusulas contractuales con proveedores para evitar la mala venta.
- Identificación obligatoria del agente ante el cliente.
- Uso exclusivo de bases de datos legales.
- Grabación completa de la llamada comercial en caso de venta.
- Consentimiento acreditado del cliente.
- Control de calidad previo a la activación del contrato:
- Verificación de datos
- Llamadas de confirmación
- Auditorías de llamada
- Control posterior mediante encuestas de satisfacción.
- Adaptación a la Ley General de Telecomunicaciones:
- Refuerzo formativo de agentes
- Prohibición de llamadas aleatorias
- Comprobación de inscripción en la Lista Robinson
- Evaluación continua de proveedores:
- Seguimiento de reclamaciones
- Análisis de motivos de rechazo
- Medidas correctivas:
- Penalizaciones económicas
- Rescisión anticipada de contratos
Además:
- Se escuchan el 100% de las llamadas de venta.
- Las empresas colaboradoras tienen objetivos de calidad vinculados a penalizaciones económicas si no se cumplen.
- El departamento de calidad y “Voice of Customer” contacta proactivamente con una muestra representativa de casi 9.000 clientes al año para realizar entrevistas y contrastar su satisfacción con el proceso de alta.
Refuerzo en redes sociales: campaña #StopPhishing
Además del lanzamiento del buscador, Endesa tiene en marcha una potente campaña informativa en redes sociales desde la cuenta oficial de Endesa Clientes, con mensajes clave como:
- “El #phishing nos rodea, por SMS, por e-mail, incluso por WhatsApp. Nunca te pediremos los datos de tu tarjeta de crédito.”
- “¿Sabes detectar el #phishing cuando lo recbes? Faltas de ortografía, correos sospechosos y solicitudes de datos bancarios son señales de alerta.”
- “¡ATENCIÓN! Hemos detectado intentos de suplantación en Instagram y Facebook. Ignora cualquier cuenta que no sea oficial.”
Estas publicaciones han sido acompañadas también de una campaña para alertar de estas prácticas fraudulentas en radio y en la web de Endesa, así como a través de la nueva revista digital “ON” que Endesa hace llegar a sus clientes. Igualmente se han elaborado consejos prácticos y enlaces al blog corporativo de Endesa, donde se detallan los principales métodos de fraude y cómo actuar ante ellos e incluso se ha lanzado un mail a toda la cartera de clientes para poner en valor el buscador y también en la factura.
La última acción de divulgación ha sido la producción de unos vídeos que respiran a “true crime” y que están disponibles principalmente en los canales de redes sociales de la compañía (YouTube y Facebook):
- Vídeo "Endesa te ayuda a luchar contra las estafas" (comprobación de llamadas): Disponible en el canal de YouTube de Endesa.
- Vídeo "Si desconfías de una llamada, Endesa te ayuda a investigarlo" (Facebook): Puedes verlo en la página de Facebook de Endesa Clientes.
Compromiso con la transparencia
Endesa reitera su compromiso con la transparencia, la ética comercial y la defensa activa de los derechos de los consumidores. La compañía seguirá trabajando con las administraciones, asociaciones de consumidores y el conjunto del sector para erradicar estas malas prácticas y construir un modelo energético basado en la confianza, la libre elección y el respeto al cliente. Porque estas actuaciones, que afectan tanto a clientes domésticos como a pequeñas empresas, suponen una grave vulneración de los derechos de los consumidores y distorsionan el correcto funcionamiento del mercado eléctrico.
Sobre Endesa
Endesa es la compañía eléctrica líder en España y la segunda de Portugal. Además, es el segundo operador gasista del mercado español. Desarrolla un negocio integrado de generación, distribución y comercialización eléctrica, y ofrece servicios de valor añadido orientados a la electrificación de los usos energéticos de hogares, empresas y administraciones públicas. Endesa está comprometida con los ODS de Naciones Unidas y la responsabilidad social corporativa. En este último ámbito actúa también desde la Fundación Endesa. Nuestro equipo humano suma alrededor de 9.000 empleados. Endesa forma parte de Enel.