- Davant el preocupant augment de pràctiques fraudulentes, Endesa va llançar el cercador “Comprova qui t'ha trucat” al seu web per ajudar els seus clients a identificar trucades de telèfons no autoritzats per la companyia.
- Entre les irregularitats detectades en aquestes anomenades fraudulentes hi ha la suplantació d'identitat, promeses enganyoses, amenaces econòmiques i cobraments indeguts. Les xifres són alarmants: 1 de cada 5 clients domèstics o 1 de cada 7 si mirem les pimes, han “picat” davant l'engany i s'han canviat de comercialitzadora sense el consentiment exprés del client
- La companyia té en marxa una bateria d'accions per alertar els consumidors i donar eines per protegir-se. A més de campanyes informatives a les xarxes socials, amb consells pràctics i missatges d'alerta al seu blog corporatiu. L'última acció de divulgació d'Endesa han estat uns vídeos que respiren a “true crime” i que estan disponibles principalment als seus canals de xarxes socials (YouTube i Facebook):
- Endesa reforça el seu compromís el compromís amb la protecció del consumidor, la transparència i la competència lleial al mercat energètic.
Des del seu llançament a finals de setembre, l'eina “Comprova qui t'ha trucat”, disponible al lloc web d'Endesa, ha rebut més de 255.000 visites, cosa que representa un 6% del trànsit total del lloc web corporatiu de la companyia. D'aquestes, 169.000 usuaris han comprovat un número de telèfon i la dada és alarmant: més del 90% dels números corresponen a telèfon ens autoritzats per Endesa, la qual cosa confirma la seva utilitat com a mecanisme de protecció davant de pràctiques comercials fraudulentes.
El llançament del cercador ha estat una de les moltes accions de conscienciació i divulgació contra les estafes que Endesa ha posat aquest any en marxa davant de l'alarmant increment de pràctiques fraudulentes adreçades a usuaris de serveis energètics. Els estafadors es fan passar per comercialitzadores d'Endesa, altres grans companyies o fins i tot per la distribuïdora de la zona, amb la finalitat de dur a terme contractacions fraudulentes. I l'objectiu d'Endesa és clar: protegir els usuaris davant d'estafes telefòniques i pràctiques comercials abusives que suplanten la identitat de la companyia.
Al sector s'està comprovant que el principal canal per a aquestes pràctiques fraudulentes és el telefònic i aquestes trucades malintencionades acaben portant el client d'una companyia a una altra moltes vegades sense adonar-se'n i, per descomptat, sense el seu consentiment. Les xifres són alarmants: 1 de cada 5 clients domèstics o 1 de cada 7 si mirem les pimes, han “picat” davant l'engany i s'han canviat de comercialitzadora sense el consentiment exprés del client.
En qualsevol cas, cal tenir en compte que aquestes trucades no estan relacionades amb l’activitat comercial d’Endesa Energía ni amb el tractament de dades realitzat per l’empresa. A Endesa sempre adoptem les mesures de seguretat tècniques i organitzatives adients per tal d’evitar l’alteració, el mal ús i el tractament o l'accés no autoritzat, per tots els canals i els seus sistemes.
Endesa: totes les vendes passen per control de qualitat
Endesa Energia, la comercialitzadora d'Endesa al mercat lliure, aplica un sistema de control exhaustiu per garantir que la seva força de vendes actuï amb total transparència i legalitat. Aquestes són les principals mesures que aplica:
- Clàusules contractuals amb proveïdors per evitar la mala venda.
- Identificació obligatòria de l'agent davant del client.
- Ús exclusiu de bases de dades legals.
- Enregistrament complet de la trucada comercial en cas de venda.
- Consentiment acreditat del client.
- Control de qualitat previ a l'activació del contracte:
- Verificació de dades
- Trucades de confirmació
- Auditories de trucada
- Control posterior mitjançant enquestes de satisfacció.
- Adaptació a la Llei General de Telecomunicacions:
- Reforç formatiu d'agents
- Prohibició de trucades aleatòries
- Comprovació d'inscripció a la Llista Robinson
- Avaluació continuada de proveïdors:
- Seguiment de reclamacions
- Anàlisi de motius de rebuig
- Mesures correctives:
- Penalitzacions econòmiques
- Rescissió anticipada de contractes
A més:
- S’escolten el 100% de les trucades de venda.
- Les empreses col·laboradores tenen objectius de qualitat vinculats a penalitzacions econòmiques si no es compleixen.
- El departament de qualitat i “Voice of Customer” contacta proactivament amb una mostra representativa de gairebé 9.000 clients a l'any per fer entrevistes i contrastar la satisfacció amb el procés d'alta.
Reforç a les xarxes socials: campanya #StopPhishing
A més del llançament del cercador, Endesa té en marxa una potent campanya informativa a xarxes socials des del compte oficial d'Endesa Clients, amb missatges clau com:
- “El #phishing ens envolta, per SMS, per correu electrònic, fins i tot per WhatsApp. Mai no et demanarem les dades de la teva targeta de crèdit.”
- “Saps detectar el #phishing quan el reps? Faltes d'ortografia, correus sospitosos i sol·licituds de dades bancàries són senyals d'alerta.”
- “ATENCIÓ! Hem detectat intents de suplantació a Instagram i Facebook. Ignora qualsevol compte que no sigui oficial.”
Aquestes publicacions han estat acompanyades també d'una campanya per alertar d'aquestes pràctiques fraudulentes a la ràdio i al web d'Endesa, així com a través de la nova revista digital “ON” que Endesa fa arribar als seus clients. Igualment, s'han elaborat consells pràctics i enllaços al bloc corporatiu d'Endesa, on es detallen els principals mètodes de frau i com actuar davant d'ells i fins i tot s'ha llançat un mail a tota la cartera de clients per posar en valor el cercador i també a la factura.
L'última acció de divulgació d'Endesa ha estat la producció d’uns vídeos que respiren a “true crime” i que estan disponibles principalment als seus canals de xarxes socials (YouTube i Facebook):
- Vídeo "Endesa t'ajuda a lluitar contra les estafes" (comprovació de trucades): Disponible al canal de YouTube d'Endesa.
- Vídeo "Si desconfies d'una trucada, Endesa t'ajuda a investigar-ho" (Facebook): Pots veure'l a la pàgina de Facebook d'Endesa Clients.
Compromís amb la transparència
Endesa reitera el compromís amb la transparència, l'ètica comercial i la defensa activa dels drets dels consumidors. La companyia continuarà treballant amb les administracions, les associacions de consumidors i el conjunt del sector per erradicar aquestes males pràctiques i construir un model energètic basat en la confiança, la lliure elecció i el respecte al client. Perquè aquestes actuacions, que afecten tant clients domèstics com petites empreses, suposen una greu vulneració dels drets dels consumidors i distorsionen el funcionament correcte del mercat elèctric.
Sobre Endesa
Endesa és la companyia elèctrica líder a Espanya i la segona de Portugal. A més, és el segon operador gasista del mercat espanyol. Desenvolupa un negoci integrat de generació, distribució i comercialització d’electricitat i ofereix serveis de valor afegit orientats a l’electrificació dels usos energètics de llars, empreses i administracions públiques. Endesa està compromesa amb els ODS de Nacions Unides i la responsabilitat social corporativa. En aquest darrer àmbit actuem també des de la Fundació Endesa. El nostre equip humà suma al voltant de 9.000 empleats. Endesa forma part d’Enel.