Endesa crea un nuevo grupo de atención personalizada a clientes

Publicado el viernes, 15 de enero 2016

  • El pasado mes de abril Endesa activó este servicio contactando a casi un millón de personas para conocer su grado de satisfacción con los canales de atención telefónica.
  • Hasta ahora se han gestionado más de 14.000 casos relacionados principalmente con temas de facturación, gestión de contratos y averías.
  • El Grupo de Gestión, formado por 15 expertos, logró solucionar un 69% de los casos de modo satisfactorio para el cliente.

 

Endesa ha creado una unidad especializada para gestionar de forma personalizada todos aquellos casos en los que el cliente se muestra disconforme con la solución ofrecida por los canales de atención telefónica. El objetivo de este grupo de trabajo, formado por 15 profesionales en atención al cliente, es mejorar la calidad del servicio ofrecido por estos canales y al mismo tiempo reducir el número de interacciones que acaban en reclamación.

Para iniciar la gestión desde este equipo especializado, los clientes que realizan una consulta a través de los canales de atención telefónica reciben un SMS para confirmar la conclusión de la gestión solicitando la opinión sobre el servicio prestado y la solución obtenida. A través de un link el cliente accede a un cuestionario personalizado a través del cual puede manifestar su opinión. En el supuesto en el que el cliente exprese su disconformidad, se realiza un análisis detallado del caso para determinar si corresponde ser gestionado por el nuevo grupo de atención personalizada.

A partir de este momento se activaría el protocolo para gestionar de forma personalizada la disconformidad recibida hasta el cierre de la incidencia. Para ello el equipo de expertos tiene a su disposición las últimas tecnologías para dar mayor fluidez a la comunicación con el cliente, utilizando incluso medios como whatsapp para agilizar la información clave para la resolución.

El pasado mes de abril Endesa activó este servicio contactando a casi un millón de personas para conocer su grado de satisfacción con los canales de atención telefónica. De esos contactos se recibieron 14.000 experiencias negativas  que se gestionaron a través de la unidad especializada de Endesa que logró solucionar de forma efectiva el 69% de los casos recibidos, logrando gracias a estas gestiones un incremento de la satisfacción del cliente en un 300%.

La mayor parte de los casos atendidos por esta unidad están relacionados con temas de facturación y averías (18%) y gestión de contratos (16%). Para los casos cuya resolución no ha sido satisfactoria para el cliente, Endesa abre la puerta de la figura independiente del Defensor del cliente creada en 2002 para mediar entre el cliente y la compañía. De hecho Endesa es la única compañía del sector que tiene esta figura cuya función principal es atender y resolver las reclamaciones de consumidores que, habiéndose dirigido previamente a los canales de atención de la empresa, no han obtenido respuesta o no están satisfechos con la respuesta recibida.

Gracias al nuevo Grupo de Gestión, el Centro de Atención Telefónica de Endesa da un paso más en su compromiso con el cliente, para hacer de este servicio un elemento diferencial que aporte valor en la relación entre el clientes y Endesa.