Endesa ha continuado reforzando su compromiso con sus clientes mediante diversas acciones para contribuir al desarrollo social y económico de las comunidades donde está presente.
Plan de Excelencia
Para ello, el Plan de Excelencia en la Atención Comercial anteriormente mencionado, se enfocó durante 2010 en cuatro ejes:
- Reducción de los plazos de alta en electricidad
- Mejora continua en la atención al cliente (foco en atención telefónica y reclamaciones)
- Mejora de la factura (nuevas funcionalidades en factura para mercado masivo e implementación factura electrónica para AAPP de acuerdo con los requisitos establecidos)
- Mejora de la calidad de los datos (modelización de las variables que impactan en la satisfacción global y mejora en la información del contacto del cliente)
Los resultados obtenidos a lo largo del año han sido muy positivos, destacando los siguientes:
- El plazo de alta en electricidad gestionado por los canales presenciales de Endesa se ha reducido un 14 por ciento.
- La satisfacción global con el CAT Comercial en mercado masivo se ha incrementado un 7 por ciento.
- La satisfacción con la lectura y la facturación del segmento doméstico ha mejorado un 2 por ciento.
- Se han revisado los procedimientos de ventas, altas, control de calidad y formularios de contratación.
Con objeto de asegurar el cumplimiento de las mejoras identificadas en el Plan, se realiza un seguimiento mensual de 10 indicadores, hecho clave que permite verificar el impacto en la mejora de la calidad comercial de Endesa.
Atención presencial
Para ofrecer a sus clientes la mejor atención posible, Endesa dispone de una amplia red de atención comercial y cuenta desde 2003 con un Plan de Excelencia en la Atención Comercial cuyo objetivo es mejorar los principales indicadores de satisfacción de los clientes año a año.
Durante 2010 la estabilidad en la regulación fue la nota predominante, lo que hizo que el volumen de interacciones de los clientes con la Compañía bajase ligeramente hasta niveles anteriores a los últimos cambios regulatorios (facturación mensual y desaparición definitiva de las tarifas reguladas).
Los canales de atención comercial a Grandes Clientes y Empresas están formados por más de 300 gestores comerciales personales distribuidos por toda la geografía nacional, complementando su cobertura con un servicio de atención telefónica e Internet.
Para el Gran Público, los canales de atención están formados por 29 Oficinas Comerciales y 413 Puntos de Servicio distribuidos por todo el país, 7 plataformas de atención telefónica, que en 2010 atendieron casi 18 millones de llamadas, y una oficina en Internet ( www.endesaonline.com ) con más de 550.000 usuarios registrados que realizaron más de 8,3 millones de interacciones en el curso de ese año.
Iniciativas en Internet
Para responder a estas nuevas demandas de los clientes, desde EndesaOnline se ha lanzado una nueva iniciativa, EnergiaProxima donde los clientes pueden encontrar las novedades regulatorias, explicación detallada de las facturas, enviar sus dudas, etc. Además, dicha iniciativa incorpora otras funcionalidades más avanzadas de Internet como vídeos, encuestas y posibilidad de valorar y compartir contenidos.
Este site dispone de funcionalidades web 2.0 que permiten integrar contenidos audiovisuales como el video explicativo de la Tarifa de Último Recurso, envío de preguntas, valorar los contenidos y compartirlos mediante e-mail o redes sociales, participar en encuestas, etc.
Para más información: Energia Proxima Asimismo, en línea con el posicionamiento estratégico de Endesa como empresa comprometida con la eficiencia energética, se ha puesto en marcha twenergy, una comunidad virtual con tecnología web 2.0 en la que los usuarios que la integran pueden aprender sobre eficiencia energética, compartir experiencias y consejos, además de crear su propio plan de eficiencia.
Para más información Twenergy
Acceda a Reto del cambio climático
Defensor del cliente
La figura del Defensor del Cliente de Endesa, única en el sector eléctrico, es independiente de la línea de gestión de la Compañía y fue creada por su Consejo de Administración en el año 2001 con el objetivo de ofrecer a sus clientes e interlocutores externos una vía adicional para hacerse escuchar.
Para más información Defensor del Cliente
Contacta con nosotros Para más información: Endesa Online
Productos y servicios valor añadido
En el ámbito comercial, Endesa posee una cartera de Productos y Servicios de Valor Añadido (PSVAs) relacionados con la eficiencia energética que le permite comercializar, entre los hogares, pequeños y grandes negocios, una serie de productos y servicios que hacen posible un consumo energético responsable y eficiente.
Productos y servicios eficientes
1.- España y Portugal
Los productos y servicios de valor añadido de la Compañía tienen como uno de los principales motores de desarrollo al Plan de Eficiencia Energética de Endesa (PE3), centrado en tres grandes áreas de actuación:
- Gestión del regulador: para trabajar conjuntamente en el desarrollo e implantación de normativas, programas y convenios enfocados en la contención del consumo y producción responsable.
- Iniciativas comerciales (PSVAs): productos y servicios que facilitan al cliente la realización de un consumo responsable.
- Acciones de comunicación: para promover el uso eficiente de la energía entre sus clientes y mostrar el firme compromiso de la compañía con el ahorro energético.
Los PSVAs de Endesa abarcan tres ámbitos claramente diferenciados:
- Energía distribuida y soluciones térmicas
- Solar fotovoltaica
- Solar térmica
- Aire acondicionado “inverter” y termofluidos
- Cogeneración
- Calderas de condensación
- Eficiencia energética
- Plan Ilumina
- Auditorías energéticas
- Baterías de condensadores
- Otros
- Provisión de equipos eléctricos (diferenciales rearmables, protecciones, emisores, etc)
- Proyectos eléctricos y de gas
- Instalaciones (SAIs, Grupos Electrógenos)
- Mantenimiento (eléctrico, de gas y de climatización)
- Servicios de asesoría y consultoría (medioambiente, tarifa, subvenciones, etc)
La Compañía suscribe que, con la venta de estos productos y servicios, es posible alcanzar ahorros energéticos que reduzcan la demanda entre un 15 y un 85 por ciento, según el producto y servicio que establezca el cliente; o bien conseguir desplazamientos de la curva de carga del sistema hacia periodos de consumo más ventajosos económicamente.
En lo que respecta a las acciones de comunicación, destaca el lanzamiento de la Web interactiva “Comunidad Comprometida (Twenergy)” cuyo objetivo es convertirse en referente mundial en Internet en eficiencia energética en lengua castellana.