Nuestro Compromiso

ENDESA es una compañía convencida de la importancia de mantener un diálogo fluido y permanente con toda la diversidad de sus grupos de interés. Dicha comunicación, le permite alcanzar sus objetivos empresariales y sociales dentro del marco de su compromiso de mejora continuada. Para ello, dispone de múltiples canales de relación que le permite mantener una comunicación adecuada a sus necesidades y altamente especializados en la atención requerida por cada uno de ellos.

* Cálculo realizado a partir de medias mensuales.

** Los datos de contactos telefónicos, por correo electrónico y presenciales son estimados.

RELACIÓN CON ACCIONISTAS E INVERSORES

ENDESA mantiene una relación constante con sus accionistas, con inversores particulares e institucionales y con los principales analistas bursátiles, y les suministra información permanente y pormenorizada sobre la evolución de la Compañía.

ENDESA dispone de una Dirección de Relación con Inversores con oficinas en Madrid y Nueva York, así como de una Oficina del Accionista en Madrid. En 2006, la Dirección de Relación con Inversores, realizó dos “roadshows” –visitas a inversores institucionales del equipo gestor de ENDESA– en doce países a través de 175 reuniones en las que contactó con alrededor del 34 por ciento del accionariado de la Compañía.

En España, resto de Europa y Estados Unidos se realizaron 210 reuniones con inversores, además de 11 presentaciones públicas a accionistas e inversores (con una media de 460 asistentes, 40 de ellos presenciales), de las cuales cuatro se centraron en los resultados trimestrales de la Compañía y siete se produjeron en Mallorca. Estos últimos se centraron en temas del negocio de generación y aspectos regulatorios, con la asistencia de 57 analistas e inversores, en el marco de las visitas que la Compañía organiza cada año para éstos en alguna de sus instalaciones.

Los accionistas particulares son atendidos personalmente a través de la Oficina del Accionista de ENDESA, que les proporciona información y documentación y resuelve sus dudas de manera gratuita.
Durante el año 2006, esta Oficina atendió unas 15.000 llamadas telefónicas y más de 8.300 visitas de accionistas particulares, la mayor parte de ellas con motivo de la Junta General, y realizó más de 3.500 envíos de documentación por vía postal o electrónica.

PLAN DE EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN COMERCIAL

El Plan de Excelencia en la Atención Comercial de ENDESA en España tiene como objetivo asegurar una atención satisfactoria a los clientes a través de todos los canales y procesos comerciales a través de los cuales se relacionan con la Compañía.

Las actuaciones del Plan, iniciadas en 2003, se centran en los procesos o canales que tienen mayor relevancia para el cliente por su frecuencia o criticidad, focalizándose en la revisión e implementación de mejoras en las distintas áreas de contacto.

Reducción del tiempo de contratación para Grandes Clientes y Empresas. ENDESA posee en España un equipo de gestores de Grandes Clientes, organizado tanto por sector como por territorio, lo que le permite alcanzar un conocimiento profundo de sus necesidades y ofrecerles soluciones competitivas de manera personalizada. Además, dispone de un canal de Empresas que ofrece suministros energéticos y servicios de valor añadido de manera personalizada a clientes que están situados, por su consumo anual, en una posición intermedia entre los Grandes Clientes y el mercado masivo. El plazo medio de contratación en Grandes Corporaciones y empresas se redujo en un 50 en 2006 respecto del año anterior.

En Nueva Construcción, dispone de un canal específico cuya misión es atender de manera personalizada a promotores de nueva vivienda en las zonas en las que la Empresa opera como distribuidora y captar la comercialización de suministros futuros, complementando las ofertas realizadas con otros productos y servicios en zonas en las que no opera como tal y que tienen un destacado crecimiento, como es el caso de Madrid o Valencia.

Para el segmento Doméstico, dispone de una amplia red de atención presencial, integrada por 52 Oficinas Comerciales y 384 Puntos de Servicio en las zonas en las que la Empresa actúa como distribuidora, y de 4 Oficinas Comerciales o Tiendas Endesa y 30 Puntos de Servicio ubicados en casi todas las Comunidades Autónomas en las que no opera como tal. En definitiva, ENDESA pone a disposición de sus clientes del mercado masivo en España una red de 470 puntos de atención presencial.

Canales permanentes de información. ENDESA dispone en España de un Centro de Atención Telefónica –CAT– que en 2006 atendió 11,7 millones de llamadas relacionadas con temas de gestión comercial y de incidencias en la red. Este CAT integra tres plataformas físicas de “call center” –una en Sevilla y dos en Barcelona– en una única plataforma virtual, lo que permite una gran flexibilidad en la gestión del servicio, unos elevados índices de calidad de la atención prestada y la optimización de los costes operativos.

DEFENSOR DEL CLIENTE DE ENDESA EN ESPAÑA

ENDESA es la única compañía energética española que ha creado de manera voluntaria la figura del Defensor del Cliente.
El Defensor del Cliente de ENDESA es una figura independiente de la línea de gestión de la Compañía cuyo objetivo principal es ofrecer a los clientes una vía adicional de diálogo en la relación con los servicios que ésta presta en el mercado español, escuchar a los interlocutores externos e internos, y proponer recomendaciones orientadas a mejorar la calidad del servicio y satisfacer las expectativas de los clientes.

Durante el año 2006 recibió 627, de las cuales el 48 por ciento entraba plenamente en el ámbito de las que pueden ser resueltas directamente por él. Las restantes, una vez analizadas y realizada una gestión inicial con los respectivos clientes, fueron remitidas para su trámite final a los canales habituales de atención que la Compañía pone a disposición de los mismos. De las reclamaciones que entraban en el ámbito de gestión del Defensor del Cliente, el 47 por ciento se refería a cuestiones relacionadas con la calidad del suministro, el 32 por ciento a contratación y facturación, y el resto, a otros temas.

CONSEJO CONSULTIVO DE CONSUMIDORES DE CHILECTRA

Chilectra, compañía distribuidora de ENDESA en Chile, cuenta con un Consejo Consultivo de Consumidores, creado junto con las asociaciones de consumidores del país, la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus) y la Organización de Consumidores y Usuarios (Odecu).

Está concebido como una instancia de diálogo entre la empresa y las asociaciones de consumidores respecto de todos los asuntos que afectan a los clientes de la compañía. Además la compañía puede exponer a los integrantes del Consejo los procedimientos y acciones que emprende y que tienen un mayor impacto sobre el servicio que se presta a sus clientes.

El Consejo Consultivo de Consumidores de Chilectra se reúne cada dos meses o cuando así lo solicitan al menos dos de las instituciones integrantes.

Memorias de sostenibilidad de las empresas de ENDESA

Las respuestas a los desafíos sostenibles locales en cada una las empresas de ENDESA pueden ser consultadas en sus memorias de sostenibilidad. Estos se encuentran disponibles en sus respectivas páginas web.