Artículo 1º. Objeto
Este Reglamento tiene por objeto definir el estatuto del Defensor del Cliente de ENDESA. Esta institución fue creada por acuerdo del Consejo de Administración de fecha 12 de septiembre de 2001 y su función principal es la defensa y protección de los derechos de los clientes derivados de su relación con la Compañía en los ámbitos de la distribución y comercialización de energía eléctrica, y en general, las relaciones y servicios de ENDESA con sus clientes.
Artículo 2.º Principios de actuación
El Defensor del Cliente, que se regirá por los principios de independencia y equidad en sus actuaciones, promoverá el diálogo entre la Empresa y sus clientes, favorecerá que las relaciones entre las partes se desarrollen conforme a la buena fe y confianza recíproca y contribuirá a la mejora de la calidad del servicio.
Artículo 3.º Ámbito subjetivo
El Defensor entenderá de aquellas cuestiones relevantes que afecten a las relaciones, dentro del territorio nacional, entre ENDESA y toda persona física y jurídica que tenga la consideración de cliente, ya sea individualizadamente o a través de interlocutores que les representen, Asociaciones de Consumidores, Organizaciones Municipales de Intermediación, Organizaciones Profesionales, Cámaras de Comercio, etc.
Artículo 4.º Ámbito objetivo
El Defensor del Cliente conocerá de aquellas materias relacionadas con la prestación del suministro eléctrico y de los servicios de agua y gas a los clientes, como son entre otras la formalización de contratos de suministro, derechos de acometida, medición de consumos, facturación y cobro del suministro, solicitud de indemnización por daños, etc.
Artículo 5.º Designación y duración del cargo
El Defensor del Cliente será designado por el Consejo de Administración, a propuesta de su Presidente, de entre personas independientes y de reconocido prestigio profesional.
La relación contractual entre la Compañía y el Defensor del Cliente no tendrá, en ningún caso, carácter laboral.
El Defensor del Cliente ejercerá sus funciones por un periodo de cinco años, pudiendo ser renovado dicho nombramiento por un período de igual duración.
Artículo 6.º Cese en el cargo
El Defensor del Cliente cesará en el ejercicio de sus funciones cuando incurra en alguno de los siguientes supuestos:
- Expiración del plazo de su nombramiento
- Renuncia presentada ante el Consejo de Administración de ENDESA, S.A.
- Incapacidad sobrevenida
- Condena o inhabilitación para el desempeño de cargo público
- Acuerdo del Consejo de Administración, a propuesta del Presidente basada en actuaciones notoriamente negligentes en el cumplimiento de sus funciones.
Artículo 7.º Incompatibilidades
El Defensor del Cliente, tanto en el momento de su designación como durante el ejercicio de sus funciones, tendrá las siguientes limitaciones:
- No podrá desempeñar cargos o funciones de representación, dirección o asesoramiento en empresas competidoras o en sociedades que ostenten cualquier forma de dominio o control en empresas competidoras.
- No podrá desempeñar cargos o funciones de representación, dirección o asesoramiento, ni tener vinculación alguna, incluso por persona interpuesta, con entidades que sean clientes o proveedores habituales de bienes y servicios a ENDESA, siempre que esta condición pueda suscitar un conflicto o colisión de intereses con la Compañía. Se exceptúan las entidades financieras, en su condición de proveedores de servicios financieros de ENDESA.
- El Defensor del Cliente deberá atenerse, en lo referido específicamente a su actuación en el ámbito del Mercado de Valores, a lo establecido en el Reglamento de Conducta, aprobado por el Consejo de Administración de ENDESA, con fecha 24 de julio de 2001.
Artículo 8.º Funciones del Defensor del Cliente
El Defensor del Cliente tendrá encomendadas las siguientes funciones:
- Resolver las reclamaciones de los clientes en el supuesto de divergencias con la Empresa.
- La intervención del Defensor del Cliente tendrá lugar en última instancia, una vez desestimada la pretensión del cliente por los servicios de atención establecidos por la Compañía.
- Atender a los interlocutores externos con la finalidad de prevenir la aparición o el agravamiento de conflictos y diferencias.
- Mediar en los litigios o conflictos entre la Empresa y los interlocutores externos.
- Proponer la adopción de medidas para mejorar la calidad del servicio y satisfacer las expectativas del cliente.
Artículo 9.º Materias excluidas
El Defensor del Cliente no podrá conocer de las siguientes materias:
- Aquéllas que planteen los interlocutores externos en cuanto a sus relaciones con oficinas situadas o actividades realizadas fuera del territorio nacional.
- Las materias referidas a la relación de la Empresa con sus accionistas como tales.
- Las referidas a las relaciones laborales de la Empresa con sus empleados.
- Las cuestiones que constituyan una facultad discrecional de la Empresa.
- Aquellas materias que estén sometidas a la decisión de Autoridad Judicial o de una Administración Pública u organismo de élla dependiente con competencia sancionadora (reguladora), árbitro o Junta Arbitral, en materias de suministro o comercialización eléctrica.
- Las dirigidas a impedir, entorpecer o dilatar el ejercicio de cualquier derecho de la Sociedad frente a sus clientes.
- Aquéllas en que la cuantía de la petición o pretensión del cliente supere los 60.200 euros.
Artículo 10.º Recurso de última instancia
El Defensor no podrá intervenir sino después de que la reclamación escrita haya sido atendida a través de los Servicios de Atención al Cliente de la Empresa, bien mediante resolución expresa del órgano competente, o bien si transcurridos dos meses desde su presentación, la reclamación no hubiera sido resuelta.
Artículo 11.º Reclamaciones directas o indirectas
El Defensor estará facultado para atender tanto una reclamación directa del cliente afectado, como una indirecta interpuesta por organismos o interlocutores externos de carácter representativo, tales como Asociaciones de Consumidores.Artículo 12.º Confidencialidad de la información
La información de los expedientes tendrá carácter reservado y únicamente tendrán derecho a conocer su contenido las partes afectadas.Artículo 13.º Forma, plazos y requisitos para la presentación de reclamaciones
Las reclamaciones que se presenten ante el Defensor del Cliente deberán formularse por escrito y contener:
- Nombre y apellidos del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente.
- Hechos, razones y petición en que se concrete el desacuerdo.
- Documentación justificativa de la pretensión.
- Lugar , fecha y firma del solicitante.
La Oficina del Defensor acusará recibo de las reclamaciones recibidas, haciendo constar la fecha de su presentación.
El plazo máximo para poder presentar reclamaciones ante el Defensor del Cliente será un año desde el momento en que se hubiera producido el hecho objeto de la reclamación.
En todo caso, y como requisito inexcusable para que el Defensor pueda dictar una resolución, será necesario que la Empresa tenga conocimiento previo de la reclamación y haya podido formular las alegaciones que considere adecuadas, en un plazo máximo de 15 días.
Artículo14.º Terminación del procedimiento
El procedimiento de reclamación ante el Defensor del Cliente se tendrá por concluido mediante resolución motivada, desistimiento de las partes, renuncia al derecho en que se funde la pretensión, declaración de caducidad o terminación convencional suscrita al efecto.
El plazo para resolver los asuntos que sean sometidos a la consideración del Defensor del Cliente será de dos meses.
Si el Defensor no recibiera contestación de la Compañía, podrá entenderse que la empresa admite la versión de los hechos dada por el cliente y podrá dictar una resolución en consecuencia. Si la falta de contestación se produce por parte del cliente, el Defensor podrá dar por concluida su intervención, comunicándolo de inmediato al cliente.
Las recomendaciones que el Defensor emita serán comunicadas a las partes afectadas.
Artículo 15.º Efecto de las resoluciones
La aceptación de la resolución dictada por el Defensor será voluntaria para el reclamante, el cual deberá notificar por escrito y en un plazo máximo de 30 días su aceptación. En caso contrario, y transcurrido el plazo señalado, el Defensor entenderá que la resolución no ha sido aceptada.
Las resoluciones del Defensor del Cliente serán vinculantes para la Empresa, que deberá proceder a su cumplimiento en el plazo señalado en la resolución y, en su defecto, antes de 30 días desde la aceptación expresa y por escrito por el reclamante del contenido de la resolución.
Artículo 16.º Resoluciones
Las resoluciones del Defensor del Cliente estarán basadas en los principios de conciliación, justicia y equidad.
Artículo 17.º Obligaciones de la Empresa con el Defensor del Cliente de ENDESA
La Empresa adquirirá con el Defensor del Cliente los siguientes compromisos:
- Dotación anual del presupuesto de gastos necesario para el ejercicio de sus funciones.
- Colaboración de la Empresa para facilitar toda la información que solicite el Defensor para el buen desarrollo de sus competencias.
- Difundir la figura del Defensor del Cliente, así como del contenido de este Reglamento.
- Instar la colaboración con el Defensor del Cliente a todos los directivos, empleados y órganos de la Empresa, cuando éste así lo requiera.
Artículo 18.º Liquidación presupuestaria
El Defensor presentará las liquidaciones del presupuesto de gastos de cada ejercicio, así como previsión motivada para el siguiente. Dicha liquidación podrá ir acompañada de cualquier propuesta de tipo financiero o de organización que el Defensor del Cliente juzgue necesarias para un mejor desarrollo de sus funciones.
Artículo 19 .º Deber de información
El Defensor del Cliente podrá dirigirse a todos los directivos, empleados y órganos de la Empresa, dando comunicación al Consejero Delegado y a la persona a quien designe, para solicitar toda aquella información que considere necesaria y de interés para el buen desarrollo de su actividad.
El Defensor podrá dirigir a la Empresa informes, recomendaciones, preguntas o propuestas sobre aspectos generales o concretos que resulten de interés para la protección de los derechos de los clientes y otros interlocutores externos y que puedan suponer una mejora en las buenas relaciones y en la confianza mutua de la Empresa con éstos.
Artículo 20.º Información al Consejo de Administración
Dentro del primer trimestre de cada año, el Defensor expondrá ante el Consejo de Administración un resumen de las actividades y las propuestas resultantes de su actuación durante el año anterior.
Artículo 21.º Memoria
El Defensor del Cliente presentará, con carácter anual, una Memoria explicativa de sus actuaciones al Consejo de Administración de la Empresa y ante los organismos representativos de los interlocutores externos, en particular a las Asociaciones de Consumidores y a las Organizaciones Municipales de Intermediación.
Asimismo, esta Memoria podrá ser consultada por los clientes a través de la web del Defensor creada al efecto.
Artículo 22.º Entrada en vigor
El presente Reglamento entrará en vigor a partir del día siguiente a la fecha de su aprobación.
Artículo 23.º Publicidad
ENDESA publicará el presente Reglamento en su página web y en la Intranet de la Sociedad para conocimiento de sus clientes y empleados.
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